کمرویی یک
توجه غیرعادی و مضطربانه خویشتن در یک موقعیت اجتماعی است که در نتیجه آن
فرد دچار نوعی تنش روانی- عضلانی شده، شرایط عاطفی و شناختی اش متاثر
می‌گردد و زمینه بروز رفتارهای خام و ناسنجیده و واکنشهای نامناسب در وی
فراهم میشود.
مدرسه به عنوان اولین جایگاه رسمی تجربه اجتماعی کودکان
می‌تواند نقش تعیین کننده‌ای در تقویت کمرویی یا پرورش مهارتهای اجتماعی
آنان ایفا کند.
هر گونه تغییر در نگرشها و بازخوردهای فرد کمرو نسبت به خود و محیط اطراف، مقدمه لازمی برای خود پنداری و تغییر رفتار خواهد بود.
کم رویی یک پدیده پیچیده روانی- اجتماعی است.
کم
رویی یک صفت یا ویژگی ارثی( ژنتیکی) نیست، بلکه اساسا در نتیجه
روابطنادرست بین فردی وسازش نایافتگیهای اجتماعی در مراحل اولیه رشد( در
خانه و مدرسه) پدیدار می‌گردد.
بدیهی است کودکان کم رو عموما متعلق به والدینی هستند که خودشان کم رویی دارند.
لیکن
این بدان معنی نیست که این قبیل کودکان کم رویی را از طریق ژنهای ناقل
از والدین خود به ارث برده اند، بلکه اساسا بدین معناست که کم رویی را از
آنها یاد گرفته اند.
کمرویی یعنی خودتوجهی فوق العاده و ترس از مواجه
شدن با دیگران زیرا کمرویی ترس یا اضطراب اجتماعی است که در آن فرد از
مواجه شدن با افراد ناآشنا و ارتباطات اجتماعی گریز دارد.
عوامل مختلفی
در به وجود آمدن کمرویی موثراند بعضیها از دوران کودکی گوشه گیر و خجالتی
هستند که ممکن است تا پایان عمرشان همچنان خجالتی باقی بمانند ولی عده‌ای
با گذشت زمان و شرکت در کارهای اجتماعی و برخورد با افراد مختلف رفتاری
متعادل و اجتماعی را پیش می‌گیرند.
کمرویی مقوله‌ای نا روشن است.
هرچه نزدیکتر بنگریم تنوع بیشتری در آن مشاهده می‌کنیم.
فرد کمرو هشیارانه از مواجحه با افراد یا چیزهایی مشخص یا انجام کاری همراه با آن بیزار است.
بخصوص ترس از افرادی که به دلایل عاطفی تهدید کننده بشمار می‌آیند.
بیگانگان یا افراد ناشناس بدلیل تازگی حضورشان یا عدم اطمینان به آنان یا مسیولان یا افراد با قدرت و افراد جنس مخالف.
پی
آمدهای منفی و شدت کمرویی هر قدر باشد باز هم می‌توان بر مشکل غلبه کرد و
برای انجام این کار لازم است ریشه‌های کمرویی را بشناسیم و آنوقت برنامه‌ای
مناسب برای تغییر پایه‌ای آن طرح ریزی کنیم.
منبع : کمرویی
عملکرد فردی به عنوان پیشینه‌ای از دستاوردهای شخص یا ثبت کارهای انجام
شده توسط شخص تعریف شده است( آرمسترانگ ،١۳۸۰ ). مدل‌های کمی، توسط محققان
برای سنجش عملکرد افراد توسعه یافته است( براتون و گولد ،١۹۹۹ ). مدلی از
عملکرد را با استفاده از سه متغیر ارایه کردند: این سه متغیر شامل دانش،
مهارت‌ها و استعدادها بودند که هر کارگری باید آنها را داشته باشد.
همچنین تووی در سال ۲۰۰١ مدلی از عملکرد را ارایه داد که شامل داده، فرآیند و ستاده بود.
فرآیندها
به رفتار در طول ساعتهای کاری برمی گردد، و ستاده محصولات خاص تولید
شده توسط هر کارگر است که قابل اندازه گیری می‌باشد.
این سه سطح با هم عملکرد را موجب خواهند شد.
هدف مدیریت عملکرد، بهبود عملکرد سازمانی با استفاده از توسعه عملکرد افراد و تیمها است سازمانها برای دستیابی به عملکرد شغلی
مطلوب، به دنبال روش‌هایی هستند که محیط را برای کارکنان مناسب می‌سازند
تا توانایی آنها به حدی برسد که تاثیر بیشتری در کار خود داشته باشند.
از دیدگاه اجتماعی، سازمانها به دنبال کارکنانی هستند که بتوانند در مشاغل خویش به خوبی عمل کنند.
عملکرد
خوب، بهره‌وری سازمانی و اقتصاد ملی جامعه را ارتقا می‌بخشد( Wright, ۲۰۰۴
). عمکرد شغلی یکی از متغیر‌هایی است که در بسیاری از کشورهای توسعه یافته
مورد توجه زیادی قرار گرفته است.
روان‌شناسان عمکرد شغلی
را محصول رفتارهای انسانی می‌دانند و معتقدند انگیزه‌ها و نیازها، در
عملکرد افراد و در نهایت رشد و توسعه اقتصادی تاثیر دارند( Forss &
Foy, ۲۰۰١ ). بویاتزیس[۱]( ۱۹۸۲ )، در تعریف عملکرد اثربخش بیان می‌کند
عملکرد اثربخش، دستیابی به نتایج از پیش تعیین شده شغل، از طریق انجام
اقداماتی است که با سیاست‌ها، رویه‌ها و شرایط محیط سازمانی منطبق باشد.
عملکرد شغلی به عنوان ارزش سازمانی رفتارهای شغلی کارمند، در موقعیت‌های مختلف تعریف میشود.
منظور از ارزش سازمانی، برآوردی است که سازمان از فعالیت‌ها و خدمات کارکنان خود دارد( Borman et.
al,
۲۰۰۳ ). مردم زمانی می‌توانند در مشاغل خود به خوبی عمل کنند که از
توانایی و انگیزه لازم برای عملکرد مناسب برخوردار باشند، توانایی و انگیزه
منجر به عملکرد شغلی مناسب می‌شوند
منبع : عوامل عملکرد شغلی
بازاریابی رابطه مند و مدل های آن
برای حفظ مشتریان کلیدی( سود آور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است.
اما
با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و
ترکیب جمعیت، شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته
شرکتها با یک نظام اقتصادی روبه گسترش و بازارهای درحال رشد روبرو نیستند.
امروزه
هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکتها برای به دست آوردن سهم
بیشتری از بازار ثابت یا روبه کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینههای
جذب مشتریان جدید روبه افزایش نهاده است.
تحقیقات نشان می‌دهند که هزینه جذب مشتریان جدید ۵ برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است.
البته
نخستین کاربردهای این اصطلاح بیشتر در حوزه‌ی بازاریابی خدمات بوده است(
+) . بنابراین می‌توان گفت نخستین مصداق‌های بازاریابی رابطه محور را بیشتر
در فعالیت‌‌هایی مانند یک آژانس مسافرتی، یک کلینیک پزشکی یا یک مجموعه‌ی
آموزشی می‌دیده‌اند تا مثلا در فعالیت یک قنادی یا سوپرمارکت.
فایده اساسی ترغیب جهت گیری بازاریابی رابطه مند
به این دلیل مطرح شده تا نتیجه بخش روابط قوی تری با مشتریانی باشد که
نتایج عملکرد را افزایش می‌دهند و شامل رشد فروش، سهم بازار، سود، بازده
سرمایه گذاری و حفظ مشتری می‌باشند( نگوین، ۲۰۱۲) [۴]مفهوم بازاریابی دلالت
براین عقیده داردکه صنعت،فرآیندرضایت مشتری است نه فرآیندتولیدکالا(
موون،۱۳۹۱، ۱۸) .شرکتها برای اینکه در بازار رقابتی امروز موفق شوند باید
مشتری را در کانون توجه خود قرار دهند.
آنها باید مشتریان رقبای خود را جذب کنند و با ارایه ارازش بیشتر، آنها را حفظ و تعدادشان را افزایش دهند.
اما پیش از آنکه قادر باشند مشتریان را ارضا کنند باید نیازها و خواسته‌های آنها را درک کنند.
بنابراین برخورداری از یک بازاریابی بی‌عیب و نقص مستلزم تحلیل دقیق مشتریان است بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری روابطی با مشتریان هدف است که مجددا در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند.
بهترین
رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری
ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی میشود مورد توجه قرار داده تا در
نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود
عوامل موثر بر وفاداری مشتری و مدل های آن
هدف مقاله حاضر بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری براساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع می‌باشد.
درک
بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژیهای مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و
افزایش نرخ وفادا ری آنها منافع بلند مدت برای بنگاههای اقتصادی به
وجود می‌آورد.
یکی از این راهکارها ایجاد وفاداری در مشتری و وفادار نمودن آنان به سازمان و یا شرکت ارایهدهنده خدمات می‌باشد.
بدنبال تامین انتظارات مشتری، رضایت مشتری پدید میآید و وفاداری مشتری نیز پیامد رضایتمندی مشتری می‌باشد.
ریچهلد[١](
١۹۹۴ )، در کتاب قوانین و اثرات وفاداری[۲] بیان می‌کند «وفاداری چیزی
نیست که بتوان آن را بدست مدیران تازه کار سپرد و یا با به کارگیری نرم
افزارهای بهینهسازی شده یا یک پایگاه دادهپردازی برتر و یا یک نظام
ارزشیابی و پاداش به چنین مهمی دست یافت». وی استدلال می‌کند سودآوری بالا
نتیجه هر چه وفادار ماندن مشتریان است.
بنابرابن مهمترین چالشهای
تکنولوژیکی و تجاری امروز را می‌توان در سه عنصر کسب و حفظ مشتری، وفاداری
مشتری و افزایش دادن سودآوری مشتری دانست.
امروزه، با شدیدتر شدن رقابت
در بخشهای تولیدی و خدماتی، نقش وفاداری مشتری برجسته‌تر از گذشته شده
است، در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایت
مندی و کیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری مشتری و ارتباط موثر با وی است، در
نتیجه سازمانها تلاش می‌کنند تا مشتریان وفادار داشته باشند همچنان که
بازارها رشد کرده و پیچیده‌تر می‌شوند اهمیت مشتریان فعلی برای شرکتها مشخص
شده و وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی برای سازمانها بروز می‌کند.
امروزه هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن و سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست.
در
واقع بهترین مشتریان برای سازمانها وفادارترین آنها هستند و امروزه توسعه
وفاداری مشتریان به عنوان یک هدف استراتژیک برای سازمانها محسوب میشود.
بر همین اساس در تحقیق حاضر سعی شده است عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شناسایی شود.
بهنظر
می‌رسد که مدیران سازمانها بتوانند با مورد توجه قرار دادن این عوامل موثر
راهبردهای مناسب‌تری تدوین و منابع خود را فراخور اهمیت هر یک از این
عوامل اختصاص دهند.
ارزشیابی یکی از ابزارهای مهم و موثر مدیریت در جهت دستیابی به اطلاعات
مورد نیاز در خصوص عملکرد افراد و عملکرد یک سازمان می‌باشد،ارزیابی عملکرد
در سازمانها به منظور بالا بردن سطح کارایی کارکنان و تشویق و ترغیب
کارکنان بسیار حایز اهمیت می‌باشد.
از طرفی آگاه سازی کارکنان از عملکرد
خود، زمینه رشد و پیشرفت آنان را فراهم می‌کند و کارکنان در جهت بالا بردن
کارایی سازمان می‌کوشند و اهداف خود را مقید به اهداف سازمان می‌کنند و
همواره تلاش خواهند کرد، اما باید به این مسیله نیز توجه داشت که در
سازمانها اغلب از استعدادهای بالفعل کارکنان و رفتارهای ظاهری ارزیابی
میشود در صورتیکه انسانها دارای استعدادهای بالقوه و رفتارهای غیر مشهود
نیز می‌باشند که باید مورد توجه قرار گیرندو اگر به این امر توجه شود و
ارزیابی درست و صحیح صورت گیرد سازمانها در رسیدن به اهداف خود موفق خواهند
بود.
اغلب سازمانها با انجام ارزیابی عملکرد کارکنان
مخالف هستند و عمده نگرانی سازمانها نیز اینست که مبادا کارکنان در اثر
اطلاع از قضاوت کارفرما نسبت به عملکرد خود، رنجیده خاطر شده و این مساله
منجر به کاهش بازدهی، سرخوردگی و نهایتا افت بازدهی سازمان گردد.
کارکنان
چنانچه از هدف اصلی کارفرما از ارزیابی عملکرد خود، در جهت تغییر روشهای
غیر استاندارد به روشهای مطلوب( که موجب افزایش بازدهی کارکنان نیز
می‌گردد) آگاه گردند قاعدتا نه تنها در مقابل ارزیابی و نتیجه آن جبهه‌گیری
نخواهند کرد، بلکه علی‌الاصول کارکنان علاقه دارند که از جایگاه واقعی خود
در سازمان مطلع شوند( حتی اگر بر خلاف نظرایشان باشد ). البته این اظهارات
بدین معنی نیست که قطعا جلسه ارزیابی، بدون تنش برگزار خواهد شد و کارکنان
با انتقاد صرف از عملکرد خود براحتی و سادگی برخورد می‌نمایند، اما
استفاده از روشهای علمی ارزیابی اولا موجب کاهش تنش جلسات شده و ثانیا باعث
ایجاد نیرویی در کارکنان در جهت تغییر و بهبود روشهای غیر استاندارد گذشته
خواهد شد.
در نتیجه ارزیابی عملکرد مراحل کمی کردن نتایج حاصل درقالبی مشخص ودرمحدوده زمانی معین و مقایسه آن با منابع صرف شده می‌باشد.
بنابراین امروزه یکی از اصلی‌ترین مسایل سازمانها ارزیابی عملکرد کارکنان و درجه اعتبار آن است.
بدین
جهت سازمانها نیازمند سیستمی جامع، منعطف و معتبر و امن برای کسب
اطلاعات درونی خود هستند تا با نگاه به آینده بتوانند از تجربیات گذشته
استفاده نموده و سازمان خود را به سوی تعالی سوق دهند.
منبع : ارزیابی عملکرد